IND
Op de foto: Jeroen Sevink
Een goed gesprek begint bij jezelf
Een betere communicatie tussen klanten en medewerkers van de Immigratie en Naturalisatiedienst (IND) leidt tot meer waardering bij beide partijen. ‘Mensen voelen zich fijner en veiliger in hun werk.’
Op de werkvloer van de IND kunnen de gemoederen soms hoog oplopen. Wie een verblijfsvergunning aanvraagt is daar vaak emotioneel bij
betrokken, terwijl IND-medewerkers elke casus juist rationeel en juridisch moeten bekijken. Maar volgens Jeroen Sevink hoeft dat geen probleem te zijn. Hij geeft leiding aan het project Goed gesprek, dat staat voor een klantgerichte en informele benadering van iedereen die met medewerkers van de IND te maken heeft: aanvragers van een verblijfsvergunning, maar ook interne afdelingen als ‘verkoop’ en ‘facilitair’. IND-medewerkers leren hoe ze op een goede manier met al hun klanten in contact treden.
Verkeerslicht
Goed gesprek is sinds 2013 de standaard bij de IND. Daar ging een lang traject aan vooraf. Het begon met kritische rapporten van de Algemene Rekenkamer en de Ombudsman in 2006. De IND had destijds te weinig aandacht voor de klant, zo luidde de conclusie.
‘We zijn van ver gekomen’, zegt Sevink. ‘De communicatie naar de klant moest beter. Dat komt ook de medewerkers ten goede. De onprettige werksfeer leidde tot gevoelens van onveiligheid en dus tot werkstress.’
‘De methode van Goed gesprek helpt medewerkers een informeel gesprek aan te gaan met de klant en het gesprek prettig te houden’, vervolgt hij. Zo’n gesprek kent drie verschillende fasen, gesymboliseerd door verkeerslichten. ‘Groen’ betekent prettig en informeel en is daarom het uitgangspunt van elk gesprek. IND-medewerker en aanvrager praten respectvol met elkaar, de sfeer is goed en gericht op samenwerking. ‘Je komt zo samen snel tot zaken’, zegt Sevink.
Medewerkers leren te signaleren wanneer het gesprek naar ‘oranje’ dreigt te verspringen. Leunt een klant wel erg ver over de tafel? Of maakt hij zich juist heel klein? Verheft hij zijn stem? Sevink: ‘Soms loopt een gesprek niet helemaal lekker. Maar als medewerker moet je ook beseffen hoe je eigen boodschap overkomt op anderen. Medewerkers moeten het gesprek weer om kunnen buigen van ‘oranje’ naar ‘groen’.’
Toch is escalatie – een ‘rood’ gesprek – niet altijd te voorkomen. Bij agressie, chantage of andere bedreigende situaties moet de medewerker leren het hoofd koel te houden, rustig te blijven en weten hoe te handelen. Sevink: ‘Weet bijvoorbeeld dat je op de rode knop kan drukken om de bewaking te roepen, zorg dat je de vluchtweg goed kent en registreer het incident.’
Training
De Goed gesprek-methode wordt onder meer aangeleerd in trainingen. Op het opleidingsinstituut in Utrecht speelt een acteur met de IND-medewerkers verschillende situaties op de werkvloer na. Een trainer legt uit hoe zij hierop moeten reageren. Managers hebben hun eigen trainingen, zodat medewerkers in een vertrouwde sfeer aan de slag kunnen. Daarnaast zijn er door de hele organisatie ‘ambassadeurs’ die informatie over de methode in hun eigen werkomgeving verspreiden.
Dat het project zijn vruchten afwerpt, bewijst intern onderzoek. Medewerkers beleven meer werkplezier en voelen zichzelf veiliger. Zowel medewerkers als managers beoordeelden de trainingen met gemiddeld een 8. Klanten gaven de IND in 2013 een 7,6 als gemiddeld rapportcijfer, tegenover een 6,5 in 2007.
Sevink denkt wel te weten waar de sleutel tot het succes van deze cultuurverandering ligt. ‘Iedereen moet erbij betrokken worden: van medewerker tot topmanagement. Dit is een proces van jaren. We zoeken medestanders binnen alle afdelingen van de organisatie.’
Een betere communicatie tussen klanten en medewerkers van de Immigratie en Naturalisatiedienst (IND) leidt tot meer waardering bij beide partijen. ‘Mensen voelen zich fijner en veiliger in hun werk.’
Op de werkvloer van de IND kunnen de gemoederen soms hoog oplopen. Wie een verblijfsvergunning aanvraagt is daar vaak emotioneel bij
betrokken, terwijl IND-medewerkers elke casus juist rationeel en juridisch moeten bekijken. Maar volgens Jeroen Sevink hoeft dat geen probleem te zijn. Hij geeft leiding aan het project Goed gesprek, dat staat voor een klantgerichte en informele benadering van iedereen die met medewerkers van de IND te maken heeft: aanvragers van een verblijfsvergunning, maar ook interne afdelingen als ‘verkoop’ en ‘facilitair’. IND-medewerkers leren hoe ze op een goede manier met al hun klanten in contact treden.
Verkeerslicht
Goed gesprek is sinds 2013 de standaard bij de IND. Daar ging een lang traject aan vooraf. Het begon met kritische rapporten van de Algemene Rekenkamer en de Ombudsman in 2006. De IND had destijds te weinig aandacht voor de klant, zo luidde de conclusie.
‘We zijn van ver gekomen’, zegt Sevink. ‘De communicatie naar de klant moest beter. Dat komt ook de medewerkers ten goede. De onprettige werksfeer leidde tot gevoelens van onveiligheid en dus tot werkstress.’
‘De methode van Goed gesprek helpt medewerkers een informeel gesprek aan te gaan met de klant en het gesprek prettig te houden’, vervolgt hij. Zo’n gesprek kent drie verschillende fasen, gesymboliseerd door verkeerslichten. ‘Groen’ betekent prettig en informeel en is daarom het uitgangspunt van elk gesprek. IND-medewerker en aanvrager praten respectvol met elkaar, de sfeer is goed en gericht op samenwerking. ‘Je komt zo samen snel tot zaken’, zegt Sevink.
Medewerkers leren te signaleren wanneer het gesprek naar ‘oranje’ dreigt te verspringen. Leunt een klant wel erg ver over de tafel? Of maakt hij zich juist heel klein? Verheft hij zijn stem? Sevink: ‘Soms loopt een gesprek niet helemaal lekker. Maar als medewerker moet je ook beseffen hoe je eigen boodschap overkomt op anderen. Medewerkers moeten het gesprek weer om kunnen buigen van ‘oranje’ naar ‘groen’.’
Toch is escalatie – een ‘rood’ gesprek – niet altijd te voorkomen. Bij agressie, chantage of andere bedreigende situaties moet de medewerker leren het hoofd koel te houden, rustig te blijven en weten hoe te handelen. Sevink: ‘Weet bijvoorbeeld dat je op de rode knop kan drukken om de bewaking te roepen, zorg dat je de vluchtweg goed kent en registreer het incident.’
Training
De Goed gesprek-methode wordt onder meer aangeleerd in trainingen. Op het opleidingsinstituut in Utrecht speelt een acteur met de IND-medewerkers verschillende situaties op de werkvloer na. Een trainer legt uit hoe zij hierop moeten reageren. Managers hebben hun eigen trainingen, zodat medewerkers in een vertrouwde sfeer aan de slag kunnen. Daarnaast zijn er door de hele organisatie ‘ambassadeurs’ die informatie over de methode in hun eigen werkomgeving verspreiden.
Dat het project zijn vruchten afwerpt, bewijst intern onderzoek. Medewerkers beleven meer werkplezier en voelen zichzelf veiliger. Zowel medewerkers als managers beoordeelden de trainingen met gemiddeld een 8. Klanten gaven de IND in 2013 een 7,6 als gemiddeld rapportcijfer, tegenover een 6,5 in 2007.
Sevink denkt wel te weten waar de sleutel tot het succes van deze cultuurverandering ligt. ‘Iedereen moet erbij betrokken worden: van medewerker tot topmanagement. Dit is een proces van jaren. We zoeken medestanders binnen alle afdelingen van de organisatie.’
